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网络科技动态:QoE,以用户为核心

发布时间:2011-10-04 02:44      来源:     作者:

【赛迪网-IT技术讯】QoE(Quality of Experience),直观地可以理解为用户体验或者用户感知,即从用户的角度出发来衡量网络质量的好坏。

提到QoE,必然要联想到QoS,它可以认为是QoE的前身。ITU-T Rec E.800最初定义QoS为“决定用户满意程度的服务性能的综合效果”。 从其定义来看,非常地拗口和抽象,具体来说,QoS狭义地理解为底层分组数据传输的KPI性能指标。这些参数包括了网络的时延、抖动、带宽、误码等指标。从网络设备层面来说,易于监测和统计,而且KPI从客观上反应了设备的性能。

然而,KPI这些关键参数却不能全面反映网络的质量,其出发点是从网络角度来揣度用户的感受。在用KPI指标体系来衡量网络质量时,经常出现的情况是,整个网络设备的KPI指标均处于良好的状态,但是投诉却逐渐增多。

为了进一步提高网络的服务质量,KQI(关键质量指标)被引入到网络服务质量的评价体系中来,它是主要针对不同业务提出贴近用户感受的业务质量参数。KQI的本质是一些关键业务的端到端的服务质量,如视频业务的流畅程度,清晰度,语音和视频的同步程度等。

KQI在一定程度上提高了关键业务的服务质量,可客户的需求也在不断地提升。影响用户满意度的因素包含了多方面的内容,除了网络的质量,终端开页面的速度、视频连续度,人的心情、EQ和疲劳程度等也影响着客户的满意程度。

随着管理的不断成熟,技术的不断发展,以及市场竞争愈发积累,运营商意识到:提高终端用户的满意度,必须由用户的角度出发衡量网络服务好坏。因此,业界主流无线运营商在研究用户体验管理(CEM)时,提出一种新的业务管理创新方法,重点在于直接实时测量用户体验以及定义用户体验指标(CEI)。CEI是反映QoE级别的相关关键指标,以人的感受为价值核心,着眼点是用户,与用户行为相关。

因此,QoE是一个范围宽广的管理学课题,它既包含了技术的因素,也包含的非技术的因素。正如下图所示,以图形的形式概括了QoE以及前面提到的各种关键指标。

网康科技提供一系列的解决方案来改善客户感知,通过对关键KQI监测关注网络性能,对网络流量符合分担和应用引流来保障业务质量,对关键业务进行带宽预留提升带宽利用价值,以及通过客户支撑系统来对客户投诉和满意度进行支持。

(责任编辑:admin)

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